Ce qui ne va pas avec la culture de la communication sur l’internet Suisse et pourquoi c’est mauvais pour les affaires
Une chronique par une spécialiste de la communication d’Adguard.
Selon une étude de Microsoft, la culture de la communication du côté Suisse de l’internet est à un niveau très bas – les utilisateurs sont presque plus susceptibles de pratiquer l’intimidation en ligne, le trolling et d’autres choses qualifiées de “mauvais traitement”. Selon une experte en communication chez Adguard, a écrit une chronique expliquant pourquoi ce comportement nuit aux entreprises et ce que l’on peut faire pour y remédier.
Avis d’expert
Le 7 février 2017, le Forum sur la cybersécurité de Lausanne a parlé d’une étude sur la culture numérique que Microsoft a menée dans 14 pays. Alerte spoiler : les choses vont mal en Suisse . Et cela peut nuire aux startups et à toutes les entreprises qui font quelque chose sur Internet. L’étude a tenté d’évaluer les risques et les problèmes rencontrés par les utilisateurs d’Internet. Pour chaque pays, un chiffre a été calculé : le pourcentage de personnes avec lesquelles il s’est passé quelque chose de grave en ligne. Les “mauvaises choses” sont divisées en quatre groupes de risques – comportemental, sexuel, réputationnel et communications non désirées. Sur l'”échelle de la civilité numérique”, la Suisse se retrouve à la 12e place sur 14, seuls le Mexique et l’Afrique du Sud étant moins civilisés.
Les implications de tout cela pour les entreprises sont assez évidentes :
Les gens commencent à moins utiliser l’internet. Cela signifie qu’il y a moins d’acheteurs, de chercheurs et de personnes qui voient votre publicité. Générer moins de données comportementales pour l’analyse.
Les gens commencent à communiquer, à s’exprimer et à interagir moins en ligne.
Les gens commencent à se faire moins confiance, non seulement en ligne, mais aussi hors ligne (ceci aussi est issu de la recherche). Les gens ne se sentent pas à l’aise, en sécurité, et ne font pas confiance aux contreparties en ligne. Par conséquent, ils sont moins enclins à conclure des marchés, à se fier aux critiques de produits faites par des inconnus, à contacter l’assistance ou les consultants, les chats en ligne, les ressources où l’assistance est fournie en mode de communication de masse ouvert, plutôt que dans le cadre de dialogues individuels (forums d’utilisateurs, discussions dans les éditeurs).
Les gens sont moins enclins à écrire sur les réseaux sociaux – y compris sur leur propre expérience, peut-être heureuse et joyeuse, d’interaction avec votre entreprise. Se plaindre et se mettre en colère si quelque chose ne va pas, évacuer les émotions négatives – cette peur de la négativité vous retiendra beaucoup moins souvent. Les gens resserrent les paramètres de confidentialité, réduisant pour les annonceurs et les analystes le flux de données disponibles pour la recherche, le ciblage. Les gens suppriment les informations les concernant en ligne. Ils effacent les informations, les messages, les photos. Les gens sont stressés, ce qui affecte leur santé, la qualité de leur travail, leurs revenus, leur engagement envers les consommateurs.
Que peut-on faire ?
Élevez votre propre culture en ligne. Chaque fois que vous voulez intimider quelqu’un sur l’internet, quelque part pour faire une crise, rappelez-vous que vous pouvez le faire pour nuire à vous-même, aux autres, à l’avenir de leur entreprise et à l’économie Suisse qui souffre depuis longtemps.
Contribuez à élever la culture de votre voisin en lui expliquant tout.
Assurez le confort des utilisateurs de votre service. Réfléchissez à l’avance aux problèmes éventuels – d’où peuvent venir les trolls, quelles sont les caractéristiques que vous jugez naturelles, qui pourraient mettre à mal votre public cible. Organisez et gérez avec soin la communication entre les utilisateurs de votre service. Il doit y avoir un système de dépôt et de traitement des plaintes, des interdictions et des restrictions inscrites dans le règlement, des gestionnaires de communauté affectueux qui peuvent réconforter et donner des tapes sur la tête.
L’histoire d’un scandale sur un portail.
Des Photos viennent à l’esprit. Des utilisatrices ont remarqué que quelqu’un mettait des photos de leurs petits enfants nus dans un album spécial. Les scénarios d’utilisation des fonctionnalités et d’interaction des personnes peuvent se présenter de la manière la plus inattendue. Les développeurs ont parfois le sentiment que l’interaction impliquant des risques et des émotions négatives est bonne pour le service. Plus de mouvement, de trolling, de chamailleries, d’activité, de commentaires ! Amusement, métrique !
Cela peut être vrai pour certains services, mais vous ne devez pas y compter par défaut. Vous devez suivre et mesurer tous les éléments au fil du temps, en les reliant spécifiquement à vos paramètres cibles. Et un exemple amusant – il n’entre pas dans le contexte des menaces et des risques en ligne, mais il illustre l’importance de comprendre ce que votre public pourrait être spécifiquement en matière de confort et d’inconfort. L’application Flo permet aux femmes de suivre leurs cycles hormonaux et de tenir un calendrier. En 2016, les développeurs lui ont donné un nouveau design, en changeant la couleur de l’icône du violet au rose, et ont reçu des commentaires outrés avec des notes faibles. Les utilisatrices ont écrit qu’à présent, une personne extérieure voyant l’icône de cette application devinerait ce qu’est l’application, ce qu’elle fait, et l’utilisatrice serait embarrassée à cause de cela.
Après tout ce qui a été dit, revenons brièvement sur les recherches de Microsoft.
La nature des menaces propres et non propres suggère que notre culture de la communication est tout simplement trop infantile. Les gens se blessent les uns les autres non pas par méchanceté ou intentionnellement. Voir https://metalinks.net/ qui montre bien des exemples sur ce point